मुंबई (अनिल बेदाग) : दुनिया की नंबर 1 एआई आधारित सीआरएम कंपनी सेल्सफोर्स ने आज यह घोषणा की कि उसने एयर इंडिया के साथ अपनी साझेदारी को और बढ़ाया है और एयर इंडिया अब सेल्सफोर्स एजेंटफोर्स का उपयोग करेगी। डिजिटल ट्रांसफॉर्मेशन की प्रक्रिया के तहत एयर इंडिया एजेंटफोर्स को अपनाने वाली पहली एयरलाइनों में से एक बन गई है। एजेंटफोर्स की मदद से एयर इंडिया मुख्य ग्राहक सेवा प्रक्रियाओं को ऑटोमेट करेगी। इसका पहला चरण कुछ खास प्रकार की रिफंड समस्याओं का तेज़ समाधान करने और बड़े पैमाने पर ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने में मदद करेगा।
एयर इंडिया पहले से ही सेल्सफोर्स की लंबे समय से ग्राहक है और वह सर्व्हिस क्लाउड, सेल्स क्लाउड, डेटा क्लाउड और आइंस्टाइन एआय का उपयोग कर ग्राहक जुड़ाव और बिज़नेस ऑपरेशंस को बेहतर बनाती आ रही है। अब एजेंटफोर्स के इस्तेमाल से एयर इंडिया एआई से जुड़ी एयरलाइन बनने की दिशा में एक बड़ा कदम उठा रही है, जिसका उद्देश्य अपने यात्रियों को आधुनिक एजेंटिक एआई और मजबूत डेटा संरचना की मदद से एक सहज, तेज़ और व्यक्तिगत अनुभव देना है।
एआई-संचालित ऑटोमेशन से बड़ी ग्राहक समस्या का समाधान: रिफंड के अनुरोधों में अक्सर एयर इंडिया के कॉन्टैक्ट सेंटर, रिफंड टीम और ग्राहक के बीच कई बार जानकारी साँझा की जाती है, जिससे समाधान में देर होती है और ज़्यादा मानवीय प्रयास लगते हैं।
अब सेल्सफोर्स एजेंटफोर्स के माध्यम से एयर इंडिया इस प्रक्रिया को एजेंटिक एआई की मदद से नए सिरे से डिज़ाइन कर रही है। यह तकनीक पूरे प्रोसेस को तेज़ और आसान बनाती है — नियमित स्टेप्स को ऑटोमेट करती है, इंसानों का काम कम करती है और एजेंट्स को ज़्यादा महत्वपूर्ण बातचीत पर ध्यान केंद्रित करने में मदद करती है। इसका लाभ ग्राहकों को सीधे मिलेगा: अब उन्हें तेज़ समाधान, समय पर रिफंड और प्रोऐक्टिव अपडेट्स मिलेंगे।
पहले उपयोग में सफलता मिलने के बाद, एयर इंडिया आने वाले महीनों में एजेंटफोर्स का इस्तेमाल अन्य कॉन्टैक्ट सेंटर ऑपरेशंस और ग्राहक संवाद के बिंदुओं पर, जैसे कि वॉइस-आधारित इंटरैक्शन में, बढ़ाने की योजना बना रही है।
घोषणा पर टिप्पणियाँ: अरुंधती भट्टाचार्य, प्रेसिडेंट और सीईओ, सेल्सफोर्स – साउथ एशिया ने कहा “एजेंटफोर्स ग्राहक सेवा का अगला चरण है — जहां एआई इंसानों के साथ मिलकर काम करता है और तेज़, समझदार और व्यक्तिगत अनुभव बड़े पैमाने पर देता है। एजेंटफोर्स को अपनाकर एयर इंडिया एआई-आधारित ग्राहक सेवा का एक नया मानदंड तय कर रही है। उनकी एआई-फर्स्ट एयरलाइन बनने की सोच सेल्सफोर्स के उस मिशन से मेल खाती है जिसमें हम व्यवसायों को ऑटोमेशन, तेज़ सेवा और हर संवाद में ग्राहक की वफादारी बढ़ाने में मदद करते हैं।”
डॉ. सत्य रामास्वामी, चीफ डिजिटल एंड टेक्नोलॉजी ऑफिसर, एयर इंडिया ने कहा “हम सेल्सफोर्स के साथ साझेदारी कर एजेंटफोर्स को एविएशन इंडस्ट्री में लाने वाले पहले लोगों में शामिल होकर गर्व महसूस कर रहे हैं। खास रिफंड मामलों को एजेंटिक एआई से सुलझाकर हमने इस प्रक्रिया को पूरी तरह बदल दिया है, जिससे समाधान का समय बहुत कम हो गया है। हमारे यात्रियों के लिए इसका मतलब है – रिफंड क्लेम्स की तुरंत स्वीकृति, रियल टाइम अपडेट्स और हर टचपॉइंट पर एक समान और आसान अनुभव। यह सिर्फ टेक्नोलॉजी का कदम नहीं, बल्कि ‘ग्राहक पहले’ के वादे की ओर एक मजबूत कदम है – जो हर स्टेज पर तेज़, समझदार और संवेदनशील सेवा देता है।”
एयर इंडिया के डिजिटल परिवर्तन की दिशा में आगे का कदम: एजेंटफोर्स एयर इंडिया के डिजिटल परिवर्तन की बड़ी योजना का हिस्सा है, जहां सेल्सफोर्स एक भरोसेमंद तकनीकी भागीदार है। सर्विस क्लाउड और सेल्स क्लाउड के अलावा, एयर इंडिया पहले से सेल्सफ़ोर्स डेटा क्लाउड का उपयोग कर ग्राहक डेटा को जोड़ती है और आइंस्टाइन एआए के ज़रिए पूरी ग्राहक प्रकिया को बेहतर समझने और व्यक्तिगत बनाने का काम करती है।
जैसे-जैसे एयर इंडिया का डिजिटल सफर तेज़ होता जा रहा है, एजेंटफोर्स के आगे के वर्ज़न जिनमें एआई-आधारित वॉइस क्षमताएं होंगी उस से ग्राहक सेवा और ज़्यादा मजबूत होगी।
